Необходимость внедрения Битрикс24
Суть нового направления деятельности группы BiCo заключается в расширении маркетинговых возможностей Группы по развитию платформы BicoTender. Поэтому начало и успех всего проекта связан с возможностью организовать эффективный деск для работы с базой юр лиц, с целью записи сотрудников на обучение работе на площадке BicoTender (звонки). Мы были приглашены в проект на начальной стадии проработки и начали с поиска технологической платформы, которая бы позволила обрабатывать большой объем коммуникаций, вести многоитерационный процесс общения с клиентами без потери контроля, хранить статистику представлять отчеты.

Процесс внедрения, особенности проекта
Опираясь на свой опыт организации колл-центров мы предложили клиенту несколько решений и в итоге остановились на связке Битрикс24+Скорозвон. Это позволило решить специфические задачи бизнеса на базе стандартного функционала Битрикс24, что было очень важно для окупаемости нового проекта.
По результатам проведенной аналитики было определено два направления внедрения портала Битрикс24:
1) организация работы с клиентской базой, систематизация и контроль результатов коммуникаций с пациентами сотрудниками колл-центра;
2) оптимизация самой работы операторов (звонки, фиксация результатов разговора, автоматизированная передача результатов в CRM).
Решение первой задачи мы построили на Сделках (как задания со статусами), настроили карточку сделки для учета выданных операторам заданий на работу с клиентами и организовали воронку с нелинейной логикой на основе основных сценариев взаимодействия с заинтересованными клиентами (запись на презентации платформы BicoTender, ожидания, просьбы перезвонить и др.). Выдача таких заданий согласно бизнес-логики производится регулярно с использованием отраслевых клиентских баз. В логике работы Битрик24 нами было предложено решения по генерации сделок (заданий) для множества компаний на регулярной основе. В рабочем варианте решение выглядит следующим образом: за генерацию заданий отвечает бизнес-процесс, запускаемый на изменение компании, отвечающего заданными в бизнес-процессе параметрами.
Вторая задача была решена за счет интеграции Битрикс24 со специализированной программой обзвона, которая автоматически с определенного статуса забирает из связанной со сделкой компании Бититрикс24 необходимую информацию, организовывает работу оператора по обзвону, возвращает в Битрикс24 результат коммуникаций (даты перезвона, текстовую информацию) и переводит сделку на необходимый статус (по отмечаемым в программе критериям успешности коммуникаций). Серия роботов доделывает работу по сбору общей статистики работы оператора (даты, результаты разговора и прочие необходимые параметры).
Преимущества созданной связки были использованы при автоматизации в Битрикс24 задач-напоминаний на согласованный с клиентом повторный звонок, путем настройки отдельного бизнес-процесса, запускаемого также на изменение контакта, но контролирующего изменение только одного поля с датой и временем перезвона, которые приходят в карточку компании из интеграции по итогам звонка (если была договоренность перезвонить).

 
Работа с решением. Достигнутые результаты
Активное участие в освоении нового инструмента и обучении пользователей принимал участие руководитель отдела продаж. В свою очередь большую заинтересованность к Битрикс24 изначально проявляло руководство компании, так как им стала доступна информация по объему проделанной операторами работы, ее результаты, сроки, сама конверсия обзвонов в записи на презентации, а также количество «неопределившихся» клиентов. На базе этой информации нами были построены отчеты, которые легли в основу системы мотивации операторов.
Таким образом, активнее всего используется подсистема CRM в сочетании с телефонией и автоматизацией процессов.
Освоение настроенного функционала прошло легко, все методологические сложности оперативно фиксировались благодаря большой вовлеченности РОПа. После выяснения сути ненормального ведения дел в Битрикс24 или специализированной программе обзвона, проводился bugfixing, высылались разъяснения и корректировалось руководство по эксплуатации.

Преимущества от внедрения
В результате внедрения Битрикс24 достигнутая производительность колл-центра позволяла обрабатывать большое количество совершаемых звонков, что сделало старт проекта коммерчески успешным. На текущем этапе настроенное решение позволило клиенту накапливать статистику для будущих маркетинговых кампаний, в том числе на платформе Генератора продаж Битрикс24. Клиент остался доволен как производительностью системы, так и минимизацией его расходов, так как решение построено максимально на основе штатного функционала CRM и возможностей интеграции с телефонией и сервисом по обзвону.