Сквозная воронка от заявки до отгрузки
Заявки приходили с сайта, по телефону и почтой, сделки велись в CRM, отгрузка — в учётной системе. Связи между ними не было, и на вопрос «сколько мы теряем и на каком этапе» никто не мог ответить цифрой.
Заявки терялись, но доказать это было нечем
Как было
Сайт отправлял заявки на общую почту, звонки фиксировались в блокнотах менеджеров, часть обращений приходила напрямую в личные мессенджеры. В CRM попадало то, что менеджер счёл перспективным. Отгрузка жила в учётной системе и с CRM не сверялась.
Что мешало
Руководитель видел только выигранные сделки. Сколько обращений не дошло до CRM, сколько зависло между «согласовано» и «отгружено» — неизвестно. Любой разговор об эффективности упирался в отсутствие данных и превращался в спор мнений.
Что делали
Собрали все каналы обращений в CRM
Формы сайта, телефония, почта и мессенджеры подключены так, что обращение создаёт запись автоматически. Ручное создание оставили, но с обязательным указанием источника — иначе заявка не сохраняется.
Описали воронку по факту, а не по регламенту
Прошли с менеджерами реальный путь сделки. Выяснилось, что между «согласовано» и «отгружено» есть неописанный этап проверки остатков, который занимал от часа до трёх дней. В регламенте его не было вовсе.
Связали CRM с учётной системой
Двусторонний обмен: из учётной системы в CRM приходят остатки и статус отгрузки, обратно уходят подтверждённые заказы. Мастер-системой по товарам и остаткам назначили учётную — это сняло вопрос, чьи цифры правильные.
Настроили контроль сроков
Для каждого этапа задали норматив. Превышение создаёт задачу руководителю направления, а не теряется. Первые недели нормативы правили — исходные оказались оторваны от реальности.
Построили отчёт по воронке
Конверсия по этапам, средний срок прохождения, разбивка по источникам и менеджерам. Отчёт разбирается на еженедельной встрече — без этого он остался бы просто дашбордом.
Что изменилось
- Видно все обращения, а не только те, что дошли до сделки: около четверти заявок раньше не фиксировались нигде
- Найден и сокращён этап проверки остатков — основная причина затянутых согласований
- Разговор об эффективности менеджеров опирается на цифры по этапам, а не на общее ощущение
- Источники обращений сравнимы между собой: стало понятно, какие каналы приносят сделки, а какие только заявки
Читать дальше
Свяжем ИТ-системы воедино
CRM, учётные системы, телефония, самописные скрипты и десяток SaaS-сервисов перестают быть изолированными островами. Не переносим вас на новый стек — наводим связность в том, что уже работает.
Подробнее →Единое хранилище вместо шести источников отчётности
Подготовка месячного управленческого отчёта занимала неделю ручной работы двух человек. При этом цифры регулярно расходились с теми, что показывали профильные подразделения.
Читать кейс →