Исходящие звонки, которые не хотели работать
Клиент обратился с узкой задачей: на корпоративном портале не работают исходящие вызовы. До нас телефонию настраивали несколько подрядчиков — входящие поднялись, звонить на внешние линии так и не получилось.
Задача выглядела мелкой, а оказалась корневой
Как было
Asterisk работал, портал работал, между собой они частично общались: входящий звонок поднимал карточку клиента. Исходящие из портала не проходили. Менеджеры набирали номер на аппарате, и такие звонки нигде не фиксировались.
Что мешало
Половина коммуникации оставалась невидимой. Руководитель видел входящий поток, но не видел работы менеджеров по обзвону. История общения в карточке была неполной, и при передаче клиента коллеге контекст терялся.
Что делали
Разобрали конфигурацию
Первым делом восстановили картину: что настроено, кем и в какой последовательности. Предыдущие подрядчики оставили слои правок поверх друг друга, часть из которых конфликтовала. Соблазн начать с нуля был, но клиент терял бы работающие входящие на время переделки.
Нашли причину
Проблема оказалась в маршрутизации исходящих: правила были описаны так, что вызовы на внешние линии не находили подходящий маршрут и обрывались молча, без внятной ошибки в интерфейсе. Именно поэтому её долго не могли поймать.
Привели маршрутизацию в порядок
Переписали правила набора одним понятным блоком вместо наслоений. Отдельно описали, что происходит при недоступности линии, — чтобы следующая похожая проблема давала внятную ошибку, а не тишину.
Связали телефонию с порталом в обе стороны
Клик по номеру в карточке инициирует вызов, результат и запись разговора возвращаются в ту же карточку. Пропущенные звонки создают задачу ответственному менеджеру.
Оставили документацию
Схема маршрутизации и описание внесённых изменений. Задача — чтобы следующий, кто откроет конфигурацию, не разбирался с нуля, как разбирались мы.
Что изменилось
- Исходящие звонки работают из карточки клиента, весь разговор фиксируется автоматически
- История общения в карточке полная — при передаче клиента контекст сохраняется
- Работа менеджеров по обзвону стала измеримой наравне с обработкой входящих
- Существующую телефонию менять не пришлось: заменили конфигурацию, а не оборудование
Читать дальше
Свяжем ИТ-системы воедино
CRM, учётные системы, телефония, самописные скрипты и десяток SaaS-сервисов перестают быть изолированными островами. Не переносим вас на новый стек — наводим связность в том, что уже работает.
Подробнее →Мессенджеры как полноценный канал продаж
Клиенты писали в мессенджеры, потому что им так удобно. Менеджеры отвечали с личных телефонов, потому что иначе было нельзя. Компания не видела ни объёма этого канала, ни его качества.
Читать кейс →