Мессенджеры как полноценный канал продаж
Клиенты писали в мессенджеры, потому что им так удобно. Менеджеры отвечали с личных телефонов, потому что иначе было нельзя. Компания не видела ни объёма этого канала, ни его качества.
Главный канал общения был полностью непрозрачным
Как было
Обращения приходили в мессенджеры на личные номера менеджеров. Ответить вечером или в выходной считалось нормой — клиент этого ждал. Никакой фиксации: ни истории, ни сроков ответа, ни возможности передать диалог коллеге.
Что мешало
Два риска сразу. Операционный: уходит менеджер — уходит и переписка с его клиентами, вместе с договорённостями. Управленческий: канал, через который идёт значимая часть обращений, невозможно ни измерить, ни улучшить.
Что делали
Измерили объём канала
Перед любыми изменениями две недели считали вручную: сколько обращений реально приходит в мессенджеры. Оказалось около трети всех первичных контактов — до этого канал считали второстепенным.
Подключили каналы к CRM
Мессенджеры, чат на сайте и социальные сети сведены в единое окно оператора. Переписка автоматически привязывается к карточке клиента, обращение от нового человека создаёт лид.
Договорились о правилах ответа
Рабочие часы, норматив первого ответа, что делать с обращениями в нерабочее время. Отдельно — автоответ, который честно говорит, когда ответят, вместо молчания.
Разобрали сопротивление менеджеров
Возражение было содержательным: в личном телефоне переписка «своя», а в системе её видит руководитель. Помогло то, что перевод в CRM снял с менеджеров необходимость отвечать вечером и в выходные — очередь распределяется между дежурными.
Настроили распределение и контроль
Обращение попадает свободному оператору, при отсутствии ответа в норматив уходит эскалация. Диалог можно передать коллеге вместе со всей историей.
Построили отчётность по каналу
Объём обращений, время первого ответа, конверсия в сделку в сравнении с телефоном и заявками с сайта. Впервые появилась возможность сравнить каналы между собой.
Что изменилось
- Вся переписка хранится в карточке клиента и остаётся в компании при уходе сотрудника
- Время первого ответа сократилось более чем вдвое за счёт распределения и дежурств
- Менеджеры перестали отвечать с личных телефонов вечером и в выходные
- Канал стал измеримым: его вклад в продажи видно наравне с телефоном и заявками с сайта
Читать дальше
Наведём порядок в процессах
У каждого этапа — критерии, владелец и следующий шаг. Продажи, закупки, найм, согласования, отчётность: хаос превращается в повторяемый маршрут, который можно измерить.
Подробнее →Сквозная воронка от заявки до отгрузки
Заявки приходили с сайта, по телефону и почтой, сделки велись в CRM, отгрузка — в учётной системе. Связи между ними не было, и на вопрос «сколько мы теряем и на каком этапе» никто не мог ответить цифрой.
Читать кейс →