Портал и автоматизация технических заявок
Российское представительство VARO продавало оборудование и обслуживало его же. Продажи велись в одном месте, сервис — в переписке. Заявка на обслуживание могла потеряться между менеджером и инженером.
Продажи были видны, сервис — нет
Как было
Сделки по продаже оборудования велись более или менее упорядоченно. Заявки на техническое обслуживание приходили на почту конкретным сотрудникам, дальше жили в переписке и звонках. Статус заявки можно было узнать, только спросив исполнителя.
Что мешало
Сервис для такого бизнеса — не поддержка продаж, а отдельный источник выручки и главный повод для повторной покупки. Но управлять им было нечем: ни сроков, ни истории обращений по конкретной единице оборудования, ни понимания загрузки инженеров.
Что делали
Развернули корпоративный портал
Единое рабочее пространство для распределённой команды: задачи, документы, регламенты и общие обсуждения в одном месте вместо почтовых цепочек.
Настроили CRM под два разных процесса
Продажа оборудования и сервисная заявка — разные по логике и срокам процессы. Развели их на отдельные направления с собственными этапами, но с общей карточкой клиента: история покупок и обслуживания видна вместе.
Подключили телефонию
Звонки попадают в карточку клиента автоматически. Для сервиса это оказалось важнее, чем для продаж: обращения приходят по телефону, и запись разговора нередко содержит детали, которых нет в заявке.
Автоматизировали прохождение сделки
Переход между этапами создаёт задачи ответственным, готовит документы и уведомляет смежные подразделения. Ручные напоминания «посмотри, там заявка висит» перестали быть частью процесса.
Автоматизировали заявку на техобслуживание
Маршрут от обращения до закрывающего документа: приём, диагностика, согласование работ, выполнение, акт. На каждом этапе — ответственный и срок, просрочка эскалируется руководителю.
Обучили команду и сопроводили запуск
Методические материалы, обучение по ролям, поддержка в первые недели. Отдельно разбирали случаи, когда сотрудникам было проще сделать по-старому, — и правили процесс, а не требовали дисциплины.
Что изменилось
- Заявка на обслуживание проходит по единому маршруту, её статус виден без звонка исполнителю
- По каждой единице оборудования доступна полная история: продажа, обращения, выполненные работы
- Продажи и сервис работают в одной системе, но по своим процессам — карточка клиента общая
- Портал остаётся рабочим инструментом компании спустя годы после внедрения
Читать дальше
Наведём порядок в процессах
У каждого этапа — критерии, владелец и следующий шаг. Продажи, закупки, найм, согласования, отчётность: хаос превращается в повторяемый маршрут, который можно измерить.
Подробнее →Исходящие звонки, которые не хотели работать
Клиент обратился с узкой задачей: на корпоративном портале не работают исходящие вызовы. До нас телефонию настраивали несколько подрядчиков — входящие поднялись, звонить на внешние линии так и не получилось.
Читать кейс →